花店利用者調査～4.利用している店のよい点、改善してほしい点（自由回答テキスト分析） Flower shop customer survey 2022 Japan: Excerpt 4 Text analysis of customer opinions

「花店利用者調査」2022年版から。第4回目は、各企業・業態のよい点・優れた点、改善してほしい点について、利用者の自由回答の分析。
日比谷花壇や花専門店では、スタッフの接客や顧客ニーズの洞察力に対する賞賛が際立つ。青フラの場合、「かわいい」に象徴される感情語が頻出し、感覚に訴える商品やデザインが、広く好感を呼んでいることがわかる。 量販のよい点は便利さ。一方で、「もっとお洒落にしてほしい」という要望が共通にある。
実店舗では、量販も含めどの業態でも、知識を持ち相談できるスタッフの存在が、個別に対応してもらえたユーザーに、感謝や肯定的な印象を残している。 顧客に満足してもらうには、花や植物を扱う業務と店への心的なつながり（エンゲージメント）を持つスタッフが欠かせない。「人」の活かし方が問われる。
改善してほしい点として挙げられたのは、花専門業態では価格（絶対額）の高さ。また、通路の狭さやレジの待ち時間は、利用者のストレスになっている。
スーパーの花売場については、「花が萎れている」「花という生き物を扱っているということを、もっと自覚してほしい。そうすれば、無機質でガサツな対応はしないはず」と厳しい指摘が相次ぐ。スーパーは、花売場の存在意義とスタッフの動機付けから見直すべきかもしれない。量販共通の課題は、スタッフがいないこと。通販の不満や不安は、画像と実物の違いと、配送状態に集中した。カインズでは、「店舗を増やしてほしい（都心に出店してほしい）」という声が目立った。
「もっとお洒落に」という声は、量販利用者に共通しており、量販の課題の一つだろう。
どの業態でも、（ロスになりそうな品の）値引き、複数商品のセット販売、訳あり品セールや規格外品の販売をしてほしいという意見が寄せられていた。廃棄や無駄を減らしつつ、新しい価値に結び付けていくことが、満足につながりうる時代が来ている。花や植物の既存の規格や売り方にこだわらず、柔軟な商品政策があってもよいのではないだろうか。
最後に、花・植物と雑貨やカフェの複合店は、「花（商品）を売る」から、「サービス業」に踏み込んだ花店のあり方を示している点で、注視すべき業態と言えるだろう。複合店というカテゴリーには、無印良品やブックオフの花コーナーから、農園・園芸店併設のカフェ、クラフト感覚あふれる個人経営の雑貨店、ポップアップストア（既存商業施設等での短期間限定店舗）まで、さまざまなタイプの店が包摂されうる。複合店では、先に見たように満足度、継続利用意向、共感度、推奨意向が共に高位で、日比谷花壇や青フラに匹敵する水準にある。自由回答を見ると、花や植物が溢れる時間・空間の体験価値が魅力の源泉となっている。また、複合店では植物への愛着の強い人が多く、重視項目として「ケアの相談ができる」ことが、満足度との相関が最も強い。個人のニーズや植物の状態を聞き、パーソナリゼーションする個への対応力が、花店の「サービス」の価値軸を作っていくかもしれない。

4.利用している店のよい点、改善してほしい点（自由回答テキスト分析）

(1) 手法

利用した店に関して、よい点・優れた点、改善してほしい点について、全員に自由回答でつづってもらい、計量テキスト分析（テキストマイニング）を行った。
分析手法を説明しておく。まず、自然言語（回答者の生の言葉）を要素（形態素）に分解してデータ化して、語の出現状況を可視化した。次いで、コーディング・ルールを作成して、語をコード（パターン）に集約して提示した。
これは、大まかな傾向を定量的に把握するための手段である。現場のヒントとなるような、少数ながら鋭い指摘や細かなニュアンスまでは汲み上げられないもどかしさがある。報告書本体には生の声の抜粋を示してある。興味のある方は、合わせて読み込んでみてほしい。

(2) 企業・業態別　「よい点」自由回答の特徴　　

➀日比谷花壇
日比谷花壇でよい点として言及されるのは、接客に関する感想で、全体の約4分の1を占める。特に、ギフトを贈る際の、スタッフのコミュニケーション力、技術に対する感嘆の声が目立つ。
利用者が自分で必ずしもうまく言葉にできていないようなニーズ、贈る相手の好みそうなテイストや仕上がりイメージを、会話から的確に汲み取って、花束やアレンジメントの形で表現するスキルが、利用者に感銘を与えているようである。「期待をはるかに超えるパフォーマンス」という回答に象徴される。
花自体の華やかさ、センスの良さに加え、品揃えが豊かで、来店ごとに知らない花、新しい花に触れられ、利用者が自分の知識や世界を広げられることは、店の魅力の一つを構成している。サブスクについては、店頭での学びの機会という文脈で言及されていた。

図表 日比谷花壇 よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

日比谷花壇 よい点 自由回答抜粋

• 専門的知識はもちろん、愛情を持っており、こちらのニーズを理解し、提案も含め納得できる買い物が出来ること。
• 技術がすごい。期待をはるかに超えたperformanceだった。
• 選ぶ時に、さりげなくおすすめを教えてくれた。
• ディスプレイが綺麗で季節の花が豊富。選ぶ楽しさがある。友人のプレゼント用に、スタッフの方に色々と相談に乗っていただき、可愛いアレンジメントを購入できた。
• 店員さんの対応が大変良く、サービスもあたたかい。気分が良くなる店である。
• 好きな花と季節によっていろんな花があり、自分好みの花を見つけることができました。何度も利用していて、よりその分野の専門知識を身につけることができました。
• 手軽にお花に触れることができるので、「ハナノヒ」というサブスクリプションはいいと思う。
• 圧倒的に日持ちする事。
• やはりブランド力と安心感で購入。
• 店舗で花を見ているだけでも優雅な気持ちになります。

日比谷花壇は平均利用金額が高く、その一方で1回当たり安価に利用できるサブスク利用者もいて、プライスゾーン（商品の価格帯）に幅がある。そこで、支出金額ごとに、言及される言葉（コード）をプロットしてみた。語の出現頻度自体低いので、参考値である。 価格がよい（手頃）と言っているのは3.9%（4名）で、基本的に500円以下の層。1回当たり2000～10000円までの利用者層では、センスの良さやおしゃれさ、贈った相手が喜んでくれたことが、好感の源泉になっている。接客については、500円以下を除いて、すべての群で「よい点」とみなされる主なポイントになっている（円が大きい）。

図表 日比谷花壇 よい点　支出金額帯別

注：円の大きさは比率の大小を表す。

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

改善してほしい点は、価格に集中している。「特になし」「わからない」を除く回答49件のうち、価格関連の意見が19件にのぼった。日比谷花壇のコスパ評価は高く、高い品質に見合うという意味での価格への納得感は共有されている。とはいえ、絶対額としてみた場合には「高い」となり、「もう少し安ければ、毎回買えるのに」という声に象徴されるように、諦めにつながっていく。
少数ながら、手頃な価格での普段使いの花のアレンジや、サブスクの接客改善を望む声も見逃せない。

➁青山フラワーマーケット
青フラの「よい点」は、感情語の優勢によって特徴づけられる。利用者の言葉は、「きれい、かわいい」（24.8%）をはじめ、「楽しい、うれしい」（11.8%）、「センスがよい、おしゃれ」（8.2%）のように、店で花や植物に接して喚起された、直截で感覚的な反応が基調をなす。
接客（18.2%）のよさに加え、「価格、手頃さ」（8.2%）や「立地、アクセス」（6.4%）など、利用のしやすさも支持されている。
花の専門店にふさわしいスタッフのコミュニケーション力と、セルフのブーケの品ぞろえに象徴される利用しやすさとが、バランスよく共存していることが、青フラのユニークな強みと言えるかもしれない。
さらに、コンパクトなサイズのブーケがそれぞれの値段ごとに作ってあるので、商品を選びやすい。プライスポイントや店の推しが明快で、顧客が商品を見つけやすく買いやすい工夫が、視覚的な販売戦略（ビジュアル・マーチャンダイジング、VMD）に秀でた青フラの店づくりとの相乗効果で、優れた点として受け止められている様子がうかがえる。

図表 青山フラワーマーケット よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

青山フラワーマーケット よい点 自由回答抜粋

• 小さくブーケをそれぞれの値段ごとに作ってあるので、商品を選びやすい。また、大きな枝ものもその季節にあった品揃えと色を揃えてあったりと、植物や花が好きなので、いつもワクワク幸せで癒やされる。
• 予約していなくても、季節感のあるブーケが手軽に買えること。 駅にあるのが良い。
• 通勤の途中に綺麗な季節のお花を見たり買ったりできて、疲れが癒されるような楽しい気持ちになります。
• 花屋というものを初めて利用しました。可愛らしい内装で花を選んでいるときに楽しい気持ちになりました。
• 一つ聞いたら、二、三答えてくれた点。接客が良かった。包装も可愛かった。
• 買い物ついでに必ず覗いて、ついつい誘惑に負けて衝動買いしてしまうことも多い。楽しいです。季節や行事を感じれたり、新たな発見や、知らない知識で楽しませていただけてありがたいです。
• 花の種類だけでなく、花瓶の種類も豊富で、眺めていてとても楽しい。次はどの花瓶に合わせようかな、とか考えたりして心も豊かになるので、また頻繁にお買い物したいと思っています。
• 袋がかわいいから、プレゼントに喜ばれる。
• 色んな駅にあるから困った時に買えるし、種類もかわいい。

改善要望としては、価格を安くという声が多数寄せられた。また、通路の狭さやレジの待ち時間は、利用者のストレスになっている。「外気に触れて売られているので鮮度が心配」など、日持ちを気にする声が数件あった。

➂花専門店
花専門店の「よい点」は、日比谷花壇と傾向が似ている。「接客」（21.1%）や、「相談」できること（14.0%）、「仕上がり」に関する語が上位を占めており、スタッフの「聞く力」とスキルが、専門店の魅力の源泉となっている。 また、自宅用の花について、花の種類やケアについて、個別に説明してくれるような経験は、その店の優れた点として印象に残りやすいようである。季節の花や珍しい花に関しては、商品としてはもちろん、飾り方、見せ方の提案にも、関心が寄せられている。

図表 花専門店 よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

花専門店 よい点 自由回答抜粋

• 種類が豊富で値段も上から下まで取り揃えてあり、その時のニーズに応じて対応出来るところがいい。
• 店内に入ると、必ず新商品がある。そして、見ごたえがある。
• 色々な花専門店を利用するが、季節の花がちゃんと入ったり、少し変わったお花が入っている店の方が、管理もしっかり行き届いていると思う。値段は高いけど、本当に各種いろんな種類の花が置いてある花屋は、花束などを作る時の最後の砦として、重宝させていただく。
• フレンドリーな店長さんで親しみやすく、敷居の高い教室も気軽に出来る。
• 自宅でフラワーアレンジメントをしたいと相談をしたところ、店員さんが私の要望やイメージなどを聞きながら一緒に決めてくれた。一方的に選ぶのではなく、一緒に選んだという感覚で、とても楽しかった。
• イメージに対して、形で答えてくれる。
• お部屋に合わせた、中間色でアンティークのような雰囲気で揃えて欲しいという要望に応えてくれた。
• 配送サービスがあったこと。

改善してほしい点として、一般の花専門店では「高い」という意見は比較的少ない。 花の買い方、選び方、扱い方がわからない、という戸惑いは散見される。「初心者向けの陳列」や、アシストの仕方に工夫の余地がありそうである。 初心者でなくても、値段や日持ちのような基本事項の情報提示は、より選びやすい売場づくりにつながるだろう。 通路の狭さは、ストレスを招いている。

➃イオン
イオンでは、価格の手頃さや、品揃え、ついで買いができることなど利便性が、主な「よい点」を構成している。
「一輪からでも買いやすい」、「安い」、「値引きがある」は、イオンに特徴的な語と言えよう。
量販であっても、スタッフの親切な接客や、質問ができることは、専門店同様、利用者にとって、その店の好ましさを印象づけるポイントになっている。 スタッフのおすすめがきっかけで、リピート購入するようになったという声も見られた。なお、イオンの利用者には、イオンモール内のテナントの顧客もいるとみられる。
一方、「特になし、わからない」は38.6%にのぼる。約4割の客にとっては、何か自分の言葉で感想を書き込めるほど、心に残る購入経験はなかったのかもしれない。

図表 イオン よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

イオン　よい点 自由回答抜粋

• お墓参りの途中にあるので、お供え用のお花を買います。手頃な切花があり、利用しやすいので気に入っています。
• 種類がたくさんあり、ベーシックなものも品ぞろえがそろっている。
• 安くて綺麗な花を買えた。
• 品揃えが良いので選択肢が多い。お買い得の日が分かりやすい。
• 店頭も華やかで思わず足を止めました。良かった点は、ドライフラワーを求める私（娘）、小さな鉢植えで観賞用を求める母、どちらも好みに合う商品が見つかったところです。
• 値段も手頃で、お墓参りにちょうどいいサイズのお花があるので助かっています！ありがとうございます。ただ、もう少し、お花の種類、お墓参り用の、を増やしていただけると、選ぶのが楽しくなって良いのですが。
• 複数購入すると、まとめ割がはいって安くなってよかった。
• お花が新鮮で長持ちをしました。親へ、ブリザーブドフラワーを送るときに利用しましたが、種類も豊富で選べてよかったです。送料も安く利用できて有りがたかったです。
• 季節に合わせた花があるので、切り替えの気持ちを持てる。スタッフさんが一生懸命包んでいるところを見て、うれしい気持ちになる。
• いつも買ってるから買いやすい。選びやすい。聞きやすい。
• スタッフの人におすすめを聞き、自分に合ったものを教えてくれ、定期的に買うようになった。
• イオンなら駐車場が広いので、花の持ち帰りが容易であることが助かります。
• 遅い時間でも開いていた。
• 近いので、持ち歩き時間が短いこと。
• 買い物ついでに行けて良い。 購入時、管理方法や注意点など、簡単に説明があった。
• 品ぞろえがよく、普段利用しない人にも買い物がしやすい環境になっている。
• 一輪からでも買いやすい。

改善点について、「特になし・わからない」が77件（67.5%）で大多数。内容は比較的単純で、切り花のラインナップ拡大や価格（安くしてほしい）に関するものが主。
ある利用者は、「相談したくても相談できない空気感が少し苦手」と言っている。 スーパーにおいても、売場でスタッフに応対してもらいたい、何か聞ける人が欲しい、というニーズは、看過すべきではないだろう。

➄スーパー
量販のよい点は便利さ。一方で、「もっとお洒落にしてほしい」という要望が共通にある。スタッフがいないことは、不満を招いている。 スーパーについては、イオン同様、価格や利用の手軽さ、品揃えがよい点の上位に上がっている。 特に、欠品のなさや、定番品の品揃えの安定性が重宝がられていることがわかる。お供え品に関連したコメントも、スーパーではよく見られる。 ブーケの依頼や相談ができる店では、スタッフの対応が評価されている。 一方、「特になし、わからない」が4割に達しており、書き込みの内容にも、専門店のような熱量はあまり感じられない。

図表 スーパー よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

スーパー よい点 自由回答抜粋

• アクセスが良く、欲しい商品が必ずあるので、安心して買い物出来る所。
• 自分が良く利用する花が常にあるので、安心して買い物ができる。
• きれいな花をフラワーアレンジメントから生花から売っていて、きれいだった。
• 可愛いデザインのものがたくさんあった。
• 品質が安定している。
• 出来るだけ値引きして、ロスを無くそうとしている所。
• 母の日などイベント時に急にお花が必要になった際に、イベント当日だと花屋だと予約完売していて買えなかったことがあり、スーパーだと買えたので助かった。
• 近い、コスパがいい、慣れている。
• 他の店舗より格安で購入できるが、萎れた物も見受けられる。
• 店員さんに手入れの方法や花言葉を教えてもらったりと、一言添える丁寧さに、気持ちが晴れ晴れする時があります。
• 店員さんの花の知識の多さ。
• お任せで頼めるところ。
• 朝早い時間帯から、商品が揃っている。
• キャッシュレス。
• 栄養剤をひとつくれるようになった。
• お墓参りの途中にあり、気軽に利用できて、種類も多い。価格も安いので、利用しやすいです。
• 家が近い。 生花専門店より比較的安く買えるところ。 他の買い物のついでに買える。
• 用途に合った花がセット売りになっているので。一から選ばなくてもよいので楽。

改善してほしい点についてのコメントは少なく、「特になし、わからない」が7割超。全体的な関心の低調さの反映とも言えそうである。
「品揃えがまばら」、「品質が良くない」、「切り花は、ついで程度に置いてあるように感じられて残念」というような指摘は、スーパーの花売場について、ある程度共通して抱かれている印象かもしれない。 何人もの人が、花が売場ですでに「萎れている」と指摘している。残念ながら、少なくとも一部の生活者にとって、それがスーパーの花売場の原風景となってしまっているのではないだろうか。
ある利用者は「花という生き物を扱っているということを、もっと自覚してほしい。そうすれば、無機質でガサツな対応はしないはず」と言う。一部のスーパーでの「花」への向き合い方について、本質を突いた指摘ではないだろうか。

➅カインズ
カインズでは「品揃え」（17.7%）の豊富さが魅力となっている。とりわけ、観葉やガーデニング用の植物の品ぞろえや、求めやすさへの評価が目立つ。植物だけでなく、雑貨やラッピングのデザインにも支持があった。
「大きいものを取り扱っているところは、あまりないから」というコメントに見られるように、売場の広いホームセンターとして、こうした大型の植物の需要にも応えている。「植物が生き生きしている」という表現は、複数見受けられた。
接客面では、植物の選び方や害虫対処など、個別の質問や相談に答えてもらった経験は、印象に残りやすいようで、肯定的なコメントがいくつも寄せられている。　

図表 カインズ　よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

カインズ よい点 自由回答抜粋

• いや、別に他もこんなもんかなと思いますが、大きいものを取り扱ってるとこは他にないかなと思う。
• オシャレな鉢植えが増えてきて、嬉しい。
• その時期ならではの観葉植物が、お安く売られていたこと。
• 花、植物売り場のレイアウトが素敵で、観葉植物も生き生きと元気があるものばかりで、お値段も手頃なので、ついつい購入してしまいます。
• 家が豊かになった。
• 庭が明るくなった。
• 雑貨等もデザインも良く、品揃いも良い。
• 綺麗な花などの豊富な品ぞろえで満足していますが、他店よりコスト・パフォーマンスが高いので、非常にうれしいです。またリピーターになって購入したいと思います。また新しい店舗が大阪市内のよりアクセスの良い場所に出店するのを心待ちにしております。
• 花が長持ちする液体を付けてくれるのは、花屋さん以外、今まで無かった。液体を付けてくれるから買いたい。
• 葉がいきいきしていた。
• 害虫駆除に対して、店員さんが細かく調べてくれた。
• 植物の種の購入に関して、店員に尋ねると詳しく教えていただけたので、とても助かりました。
• 相談したら、良くセレクトをしてくれた。
• 駐車場がたくさんあるので、気軽に行けて買い物ができます。

「改善してほしい点」として、「店舗を増やしてほしい（都心に出店してほしい）」という声が目立った。
カインズ利用者からの注文は、「通路を広く、植物と植物にも間隔があると、買い物しやすい」といった、幅や照明、空調、レジの待ち時間についての具体的な要望がいくらか寄せられた。価格関連の不満は少ない。
むしろ、カインズへの改善希望の際立った特徴は、「店舗を増やしてほしい」というものである。「都心に出店してほしい」も含め、こうした肯定的な要望は、回答者113名中、6件みられた。

➆ホームセンター
ホームセンターでも、「品揃え」（18.2%）への言及が顕著である。「実際の商品を見られる」というコメントが象徴するように、ネット購入を意識しつつ、商品の幅が広く、自分の目で状態を確かめられる点を、ホームセンターのメリットと考えている人たちの存在がほのみえる。
種子や苗から植物を自分で育てることへの、「楽しさ、うれしさ」（8.2%）を伴うわくわく感も、ホームセンターに特徴的な「よい点」の一要素となっている。

図表 ホームセンター　よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

ホームセンター よい点 自由回答抜粋

• 季節の花が豊富に揃えてあったのが良かった。
• 毎年野菜の苗を購入するが、最近は定番ものだけでなく、変わった種類のものが増えていて、新鮮な驚きがある。定番ものに品種が多様でカラフルなものも増えていて、楽しめる。
• プライベートブランドも豊富で、消費者には嬉しい。
• カレンダーのイベントにあわせて色々な種類の花鉢を揃えてくれ、その多さ、綺麗さに感動した。
• コスト・パフォーマンスが良く、店員の対応も丁寧。
• こちらの質問や疑問に、迅速に答えてくれて動いてくれる。
• どの花を購入しようか考えている時に、店員が懇切丁寧に話を聞いてくれて、相談に乗ってくれた。
• 育て方や、肥料のことなど、なんでも相談にのってくれる。 スタッフの対応が丁寧で素晴らしい。
• 植物が病気になったとき、親身になって薬などの相談にのってくれたこと。知識豊富なスタッフに対応してもらえたこと。
• 花言葉なども書いてあり、選びやすいようにしていたこと。
• 気軽に買えること。広いので色々見て回れること。実際の商品を見られること。

ホームセンターの花植物売場に対しては、スーパー同様、厳しい意見も相次いだ。ホームセンターは、「接客に活気がない」「雑然としている」「心を動かされるものに出会わない」など、商品や売場の魅力の打ち出し方に課題を抱えている。また、「ドラッグストアみたいになってきているので、もっと専門性の高い商品を置いて欲しい」という指摘がある。他の業態を意識しつつ、売場のあり方の再定義が必要になっているのかもしれない。
サービス面では、「話を聞けるスタッフがいない」という意見がいくつもみられた。知識のある店頭スタッフの不足が、不満や販売機会の喪失を招いている恐れは否めない。利用者が気軽に相談しやすい店づくりが望まれている。

これはホームセンターに限らないが、量販では「もう少しお洒落に」という声が出ている。
また、複数の商品をセットにしたバンドル販売への要望も共通である。これは日用品や食料品では一般的な商品政策である。ホームセンターでは、特に違和感なく受け入れられるかもしれない。

➇通販、ネット
通販、ネットは、他の業態とは評価の基準が大きく異なることが、自由回答の分析で確認できた。
「よい点」として挙げられた語群のトップは、「配送」（18.4%）だった。配送のスピーディーさや、崩れずきちんと届いたことに言及されている。
利用者はさまざまな観点から、ネットならではの利点を書き綴っている。時間や距離の制限なく、自由に選べ注文できることや、比較検討がじっくりできることがネット独自の魅力と感じられている。自由に選べる楽しみだけでなく、店のチョイスにお任せすることで、普段と違った花が楽しめることを喜ぶ声もある。
比較的新しい業態なので、ネットで欲しい花に出会い、「ネットでも植物を買う」という経験自体が新鮮で、自分の世界を広げてくれるように感じた人たちもいる。
商品の状態や配送に対するネット購入特有の不安を軽減してくれる仕組みとして、補償、交換、問い合わせへの対応体制や、届けた花を画像で確認できるサービスは、好意的に受け止められている。

図表 通販、ネット　よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

通販・ネット よい点 自由回答抜粋

• 普段出歩けないため、多少高くてもネットで買おうと思っていたところに、気になるものを見つけて初めて購入。結果、店頭で買うものより品質の良いものが届いて感動した。ネットでも植物を買うことが出来るんだと思ったのと同時に、これからはネットで購入しようと思った。
• 店頭では選ばないようなお花や植物を、試しで購入出来た事。 どうしても店頭だと、いつも似たり寄ったりの花や植物を選んでしまいがちだけど、ネットだとゆっくり選べるし、疑問に思えばネット検索できるし、自分のペースで植物を選べるのは良い点だと思います。
• 一気にたくさん買える。また、普段選ばないものも、店が選んで入れてくれる。
• デザインのセンスやお花の品質、好きな時間で買い物できる。
• 自分なりに花のスタイルを選べるので。満足したブーケができる。
• 葬儀に間に合うか不安だったのですが、きちんと届き感動しました。素晴らしいお花だったようです。ネットがなければ絶対無理でした。
• こちらの不手際ですぐ枯れてしまった際、代わりの品を送ってくれて、ありがたかった。
• 発送先や日程など、急な変更にも、対応してくれた。
• 丁寧なメッセージカードを付けてくれて、プレゼントした人に喜んでもらえた。
• 24時間いつでも注文可能で、新鮮できれいな花が相手先に届くので、楽。送った花の写真をメールに添付してくれるサービスは、実物の感じがわかるので助かる。
• 植え方や育て方が詳しく書かれた案内が入っていて、店舗で買わなくても教えてほしい情報が提供されていて嬉しかった。
• 届ける花の画像メールサービス。 どんな花束が届いたか、画像で確認できて、安心する。
• 気軽に利用できて、季節の今一番取れている花を見繕って送ってくれる(配達)。自分で選ぶときには、組み合わせがよくわからない時があるが、適切な組み合わせで送ってくれる。
• ギフトが簡単に贈れる。
• すぐ届く。
• 配送で崩れたり、品質が落ちたりがなかった。

通販への不満や不安は、情報提示のあり方（画像と実物の違い、ボリューム、販売者など）と、配送（コスト、状態）の2点に集中している。「当日配送」を望む声もある。価格（配送料を除く）や商品への不満は、5～6件程度にとどまった。
「訳あり品セール」や規格外品への要望は、ネットで機動的に対応できるニーズかもしれない。

➈複合店
複合店では、花や植物に囲まれた店での「時間を楽しむ」「空間を満喫する」体験そのものが、顧客にとって独自の価値軸を形作っている。この傾向はカフェやフード併設店では特に顕著で、他業態では見られない。複合店をめぐる言葉の端々から、空間的・時間的な居住性という、花を扱う店にとっての新たな評価次元が浮き彫りになってくる。この延長線上で、「癒し」（5.4%）が感じられているのだろう。 雑貨や本屋の複合店では、店内の回遊そのものが、利用者にとって楽しい経験となっていて、「買うものがなくても、つい入ってしまう」様子も垣間見える。
複合店のもう一つの特徴は、パーソナライズしたサービスが好まれることである。スタッフの「知識」や「相談」できること（9.8%）が、「よい点」として挙げられるトップにきていることは、先に見たCSポートフォリオ分析の結果と符合する。 そこでは、複合店では、「植物についてのケアの相談ができること」が、最も顧客満足につながりやすい（相関係数0.6）ことが示されていた。
花や植物は、複合店では、インテリアや雑貨に囲まれた空間で、一つのスタイルに貫かれたトータルなコーディネートとともに提示されることが多い。 利用者が自分の生活への植物の取り入れ方について、インスピレーションやヒントを得る場所としても、複合店は肯定的に受け止められている。

図表 複合店　よい点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

表 複合店　よい点 自由回答抜粋

• お店の中に飾ってある植物がとっても素敵だったので、同じので小さいのを購入して、それがスクスク育ってきているのが嬉しいです。お店で大きくなった感じが観れるので、想像しやすいし、店内のレイアウトも勉強になるので、楽しいです。
• ドライフラワーのブーケやスワッグが、可愛くてSNS映えするから。
• 一輪挿し用に1本買える。規格外の花を買える。形が不揃いなので選ぶ楽しみがある。店員がいないのでゆっくり選べる。ついでに店内を見られる。本屋などは静かで気持ちが落ち着く。
• ちょっとした小物（伝票置き等）にも気を配っていて、どこもかわいくておしゃれな空間であること。
• 抽象的な内容で注文をお願いしても、紳士に好みに合うようにカウンセリングしながら対応してくれた。
• 細かい要望にも対応してくれた。
• 居心地が良い。
• 時間をかけて、ゆっくり楽しめる。
• 空間そのものを楽しめる。
• 元々お花が好きなので、その空間にいるだけで癒される。
• カフェでゆっくりお茶などをしながら、花や植物を選べた。 普通の花屋では見かけない様な植物があって面白かった。品揃えも多すぎると迷ってしまうけど、程よい品数で選びやすかった。
• 季節に合わせた花が揃っており、それに合わせたインテリアも揃ってた。
• 美味しいコーヒー、ケーキを食べ、可愛い鉢植えの飾り方や、雑貨を見て、飾り方のアレンジを学べ、購入できる所。
• 買うものがなくても、つい入りたくなる。
• 店内のインテリアもこだわっていて、よかった。
• 植物によって、どんな雰囲気になるのかがイメージしやすい。

複合店で多い不満は価格やコスパに関するもので、値段そのものが高いと感じられている。 また、見るだけの人、カフェ併設の店で商品購入だけの人も気兼ねなく回遊できるような、オープンで包容力のある空間作りが求められているようである。

(5) よい点、改善してほしい点　要約

自由回答の結果を、企業・業態ごとに要約しておく。

実店舗では、セルフを含めどの業態でも、相談できるスタッフの存在は感謝され、貴重と受け止められている。量販であっても、商品について知識を持ち、個々の利用者のニーズに配慮できるスタッフの育成・動機付けは、売場活性化の鍵と思われる。
量販への要望の共通点としては、「もっとお洒落に」という声がある。
どの業態でも、（ロスになりそうな品の）値引き、複数商品のセット販売、訳あり品セールや規格外品の販売をしてほしいという意見がみられる。花や植物の既存の規格や売り方にこだわらず、柔軟な商品政策があってもよい。
複合店では、店で過ごす時間・空間の体験そのものが価値となっており、学ぶべき点が多いのではないだろうか。

図表 よい点、改善してほしい点 要約と特徴的な語

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2022）「花店利用者調査」

調査の概要
・日時：2022年1月31日（月）～2月2日（水）
・調査方法：インターネット・アンケート（マクロミル）
・対象企業・業態：花専門店、量販、ネット通販、複合店
・回答者：花・植物を扱う店で、過去1年に購入した人　1005名（本調査）
・主な調査項目：利用状況、顧客満足関連指標、サービス品質項目評価、よい点、改善してほしい点
・農林水産省の実証事業として、国産花き生産流通強化推進協議会が実施（令和3年度持続的生産強化対策事業のうち「ジャパンフラワー強化プロジェクト推進事業」）。
・企画・調査設計・分析および報告：ゲルダ・リサーチ　青木恭子
花店利用者調査2022年_本文リンク_Link_full text
https://www.researchgate.net/profile/Kyoko-Aoki/research

対象企業・業態　回答者数

引用について

引用は、基本的に自由。ご自身の責任でご活用ください。（以下、引用例をいくつか挙げますが、この通りでなくても結構です）
・出典：国産花き生産流通強化推進協議会「花店利用者調査 2022年」（調査委託：ゲルダ・リサーチ）
・出典：青木恭子（2022）「花店利用者調査」国産花き生産流通強化推進協議会
・Source: Aoki, Kyoko (2022) Flower shop customer survey 2022: Purchasing behaviour and customer evaluations by business category. Council for Japanese Flower Production and Distribution Enhancement. https://www.researchgate.net/profile/Kyoko-Aoki/research

免責事項 本報告書作成に当たっては、細心の注意を払って作業を行なっていますが、万一情報に誤りがあった場合でも、本団体及び著者は一切の責任を負いかねます。また、内容を読者がご利用あるいは引用されることにより、副次的に発生したトラブルや損失についても同様です。本サイトの内容は、予告なしに更新や削除されることがあります。ご了承ください。

本調査は、農林水産省の助成で実施された。 This research was funded by the Ministry of Agriculture, Forestry and Fisheries, Japan, and conducted by the Council for Japanese Flower Production and Distribution Enhancement. Gerda Research was commissioned to do the survey.