花店利用者調査2023年～3.顧客満足 Flower shop customer survey 2023: Customer satisfaction index and evaluations

「花店利用者調査」2023年版。花小売4企業の顧客（最近1年間利用者）評価。ポイント解説。第3回は顧客満足度。平均ベースでみると、「総合満足度」が最も高いのは日比谷花壇(10点満点で7.6）で、青フラ（7.5）が肉薄。花専業２社は品質や推奨度など他の指標においても高評価層が厚い。ユニクロはコスパ指標で健闘。イオンは、「ルポゼ・フルール」の利用者間では2割弱の高支持層を獲得していると思われる。物価高騰の中、業態によっては価格転嫁が難しくなった。顧客単価の高い専門店では、価格上昇を受けて、コスパで最上位の満足がとりにくくなっている（特にギフトのネット利用者間）（詳しくは報告書で分析）。
バレンタインや母の日、クリスマスなど特別な日の購入者の満足度は、各社の平均スコアを上回る傾向がある。ネット購入者が13%を占める日比谷花壇のデータを見るかぎり、物日ギフトでは、実店舗の方がネットよりも満足は深まるようにみえる。特に母の日では、ネット購入者（11名）の平均値7.9に対し、実店舗（50名）では8.5と高位。
全体の報告書はこちら_Link_full report 　　調査概要はページ下部参照。
Results of the 2023 Flower Shop User Survey. Shops surveyed include Hibiya Kadan, Aoyama Flower Market, Aeon and Uniqlo Flower. This article is about Customer Satisfaction. This blog focuses on the evaluations made by customers who made purchases from 4 Japanese floral retailers over the last year, with a particular emphasis on Customer Satisfaction (CS) scores. On average, Hibiya Kadan maintained the highest level of customer satisfaction(7.6 on a 10-point scale), closely followed by Aoyama Flower Market(7.5). These two flower specialists have also established solid bases of highly rated customers in other CS indicators such as quality and recommendations. UNIQLO Flower performed well in the cost performance indicator. Aeon is likely to have a high support base of around 20% among users of Reposer Fleur.
As prices have soared at specialty shops with high customer spend, it has become slightly harder to achieve the topmost satisfaction in terms of cost performance, especially among online users of gifts (analyzed in detail in the report). CS among buyers on special occasions such as Valentine’s Day, Mother’s Day, and Christmas tends to exceed the average CS scores for each company. Looking at data from Hibiya Kadan, where online shoppers account for 13% of customers, it appears that physical shops attain deeper satisfaction than online, at least for gifts. For example, the CS score for Mother’s Day 2022 stands at 8.5 for physical shop users (n=50) and 7.9 among online buyers (n=11).　　 You can find the survey overview at the bottom of the page.

● 顧客満足度

顧客満足関連指標

以下では、企業・業態ごとに、顧客満足に関連する8つの指標を設定し、スコアを算出している。

「総合満足」: 商品やサービスについて、さまざまな観点から総合的に判断した満足の度合
「ニーズ充足」: 利用者の必要性やニーズの充足度
「品質」: 利用者の主観による品質評価
「品質対価格」: 時間的・金銭的コストを勘案した主観的品質評価（コスト・パフォーマンス）
「情緒的充足」: 感覚的、感情的、情緒的な充足感
「継続利用意向」: 今後の利用継続意向（ロイヤルティ）
「共感・愛着」: 利用後の、店への愛着や共感の度合
「他者推奨意向」: 他人への利用推奨の意向（口コミ）

各指標とも、肯定～否定まで各10段階（1＝1点～10＝10点）で評価してもらう。10点を満点として、平均スコアおよび上位2段階（TOP2＝9，10選択者の合計)の回答者の比率を算出して指数化している。TOP2は、その店の商品やサービスに対して顧客の抱く「熱量」を象徴している。

顧客満足度

平均ベースでみると、「総合満足度」が最も高いのは日比谷花壇（7.6）で、青フラ（7.5）が肉薄している。この花専業２社はTOP2の高評価層も厚い。品質、情緒的充足、総合満足、共感度では、TOP2層がほぼ3割以上を占め、特に継続利用意向は両社とも約4割。

ユニクロはコスパ指標で検討しており、特にTOP2は28%で日比谷、青フラを凌ぐ。 イオンは前年より評価が上がり、特にイオン系花店の「ルポゼ・フルール」の利用者に限ると、総合満足において、TOP2支持層は18%にのぼる。

物価高騰の中、業態によっては価格転嫁が難しくなっている。顧客単価の高い専門店では、価格上昇を受けて、ニーズ充足（自宅用には買いにくくなったなど）やコスパ指標で、前年と比べて最上位の満足がとりにくくなっている面は否めない。特にギフトのネット利用者の間で、この傾向が顕著である。

図表　顧客満足関連指標 平均スコア、TOP2比率

注：平均評価は「1」～「10」（1=1点～10=10点）の合計を、全体（n）で割って算出。10点満点

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2023）「花店利用者調査」（ゲルダ・リサーチ委託）

● 用途別、利用日別満足度

用途別および物日別に利用者を抽出し、総合満足度を試算した。用途・日ごとに直接満足度を尋ねているわけではなく、また多くの顧客は用途・日が重複している。あくまで目安として挙げておく。

日比谷花壇では、ギフトと冠婚葬祭利用者の満足度が高い傾向がある。日比谷花壇はネット利用が進んでおり、回答者の13%を占めるため、分けて分析すると、総合満足度は、ギフトでは実店舗8.1、ネット7.9、冠婚葬祭では8.5、8.3に達した。青フラは、ホームユース利用者に絞ると、満足度は7.9と4社中最高だった。

バレンタインや母の日、クリスマスのような特別な日に購入している場合、満足度は上に紹介した平均スコアを上回る。その日に買って満足したか、あるいは、もともと店のファンでロイヤリティが高い人たちが、ハレの日用の花はこの店と思って選んでいるということなのかもしれない。

日比谷花壇のデータを見るかぎり、物日ギフトでは、実店舗の方がネットよりも総合的な満足は深まるようにみえる。特に母の日では、ネット購入者（11名）の平均値7.9に対し、実店舗（50名）では8.5に達する。イオンでは、バレンタインデーの購入者は6名と少ないものの、満足度は9.0で青フラや日比谷を凌ぐ。

図表　日別利用者 満足度　平均スコア（参考値）

注：各日について直接満足度を尋ねているわけではなく、利用日は複数選択であるため、参考値である

出典：国産花き生産流通強化推進協議会（2023）「花店利用者調査」（ゲルダ・リサーチ委託）

調査の概要
・日時：2023年1月11日（水）～13日（金）
・調査方法：インターネット・アンケート（マクロミル）
・対象企業・業態：日比谷花壇、青山フラワーマーケット、イオン、ユニクロ・フラワー
・回答者：関東一都六県在住20～50代男女で、対象企業で花・植物または関連商品を過去1年以内に購入した人。スクリーニング調査（21877名）を経て該当者に回答依頼。データ・クリーニング後の本調査回答者数は計500名（※前年の2022年は全国・9企業・業態対象1005名解答）
・主な調査項目：利用状況、顧客満足関連指標、サービス品質項目評価、よい点、改善してほしい点
・農林水産省の実証事業として、国産花き生産流通強化推進協議会が実施（令和４年度持続的生産強化対策事業のうち「ジャパンフラワー強化プロジェクト推進事業」）。
・企画・調査設計・分析および報告：ゲルダ・リサーチ　青木恭子

花店利用者調査2023年_報告書_Link_full report

対象企業・業態　回答者数

注：ネット利用者は実店舗との併用者も含む

目的
・花小売店の業態別利用状況と、利用者の評価を把握する。
・花店の顧客が重視するポイント別に、顧客評価への貢献度、底上げすべき点を明らかにする。
・花店はじめ、花の流通関係者にわかりやすい構成として、比較参照やベンチマーキングに役立ててもらえることを目指す。
・企業のランキング付は、調査の目的ではない。特定企業を取り上げるのは、ベンチマークの手がかりを示すためである。

引用について

引用は、基本的に自由。ご自身の責任でご活用ください。（以下、引用例をいくつか挙げますが、この通りでなくても結構です）
・出典：国産花き生産流通強化推進協議会「花店利用者調査 2023年」（調査委託：ゲルダ・リサーチ）
・出典：青木恭子（2023）「花店利用者調査」国産花き生産流通強化推進協議会
・Source: Aoki, Kyoko (2023) Flower shop customer survey 2023: Purchasing behaviour and customer evaluations by business category. Council for Japanese Flower Production and Distribution Enhancement.

免責事項 本報告書作成に当たっては、細心の注意を払って作業を行なっていますが、万一情報に誤りがあった場合でも、本団体及び著者は一切の責任を負いかねます。また、内容を読者がご利用あるいは引用されることにより、副次的に発生したトラブルや損失についても同様です。本サイトの内容は、予告なしに更新や削除されることがあります。ご了承ください。

本調査は、農林水産省の助成で実施された。 This research was funded by the Ministry of Agriculture, Forestry and Fisheries, Japan, and conducted by the Council for Japanese Flower Production and Distribution Enhancement. Gerda Research was commissioned to do the survey.